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Reclami e ricorsi

 

​​​​​La Banca Monte dei Paschi di Siena è attenta alle esigenze dei propri clienti prestando la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione.

E’ infatti obiettivo prioritario della Banca migliorare costantemente la qualità della relazione con la clientela, ascoltandone i bisogni ed individuando soluzioni appropriate, al fine di offrire il prodotto o servizio adeguato alle necessità e preferenze di ogni cliente.

E’ possibile, tuttavia, che in taluni casi il cliente ravvisi di non aver ricevuto un servizio corrispondente alle sue attese: in questi casi può rivolgersi alla propria filiale di seguimento segnalando i motivi di insoddisfazione e suggerendo eventuali rimedi.

Il personale delle filiali della Banca, infatti, è a disposizione della clientela per rispondere in modo veloce alle richieste di informazioni e assistenza o per trovare la soluzione più idonea ad eventuali problemi che dovessero insorgere nei rapporti con la Banca.

Qualora il cliente non risolva con la propria filiale e avesse bisogno di informazioni o assistenza o magari intendesse fare una segnalazione, può utilizzare le modalità di comunicazione descritte nella sezione CONTATTI.
Se nelle sedi sopra esposte non risulti possibile, per qualsiasi motivo, trovare risposte soddisfacenti o superare le divergenze sorte, il cliente può indirizzare un reclamo in forma scritta all’Ufficio Reclami della Banca.
Al riguardo, il modo più semplice e veloce è compilare il modulo online descrivendo, nel miglior modo possibile, le motivazioni che inducono a scrivere alla Banca.
In alternativa il cliente può presentare un reclamo formale con le seguenti ulteriori modalità, inviando l’apposito modello:

  • per posta elettronica al seguente indirizzo: reclami@mps.it
  • per posta certificata al seguente indirizzo: customercare@postacert.gruppo.mps.it
    si raccomanda di indicare:
    Per le persone fisiche
    • Nome e Cognome
    • Codice Fiscale
    Per le società
    • Ragione sociale
    • Codice Fiscale aziendale o Partita IVA
  • per consegna diretta: il personale delle Filiali provvede al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione all’Ufficio Reclami della Banca
  • per posta ordinaria al seguente indirizzo:

Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A.
Ufficio Reclami
Piazza Salimbeni, 3
53100 Siena SI

E’ importante compilare il modulo in tutte le sue parti o, comunque, indicare nel reclamo i seguenti contenuti:

  • dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio e, in caso di impresa, anche ragione sociale e partita iva);
  • filiale di seguimento;
  • numero identificativo del rapporto (conto corrente o deposito titoli o altro rapporto);
  • recapito telefonico o indirizzo e-mail al quale il cliente desidera essere eventualmente contattato;
  • una descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
  • eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’assenza di queste informazioni potrebbe determinare la mancata presa in carico del reclamo. La Banca risponderà al cliente entro:

  • 60 giorni di calendario per i reclami sui prodotti e servizi bancari e finanziari e servizi di investimento, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo;
  • 45 giorni di calendario per i reclami sui servizi relativi all’intermediazione assicurativa, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo;
  • 15 giorni lavorativi per i reclami sui servizi di pagamento, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo

In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative.

I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.

Per maggiori informazioni si invita a leggere l’informativa generale.
Per richieste di informazioni telefoniche in materia di reclami è necessario consultare la sezione CONTATTI. Il contatto non ha valore di reclamo ufficiale. Il servizio viene fornito secondo le tariffe praticate dal gestore di appartenenza del chiamante.
Ogni ulteriore informazione, in coerenza con il rispetto dei principi di correttezza e trasparenza della Banca, è disponibile nel documento Informativa sulle modalità di trattamento dei reclami della clientela.

Moduli online

Il personale delle nostre filiali è a disposizione per rispondere in modo veloce alle richieste di informazioni e assistenza o trovare la soluzione ad eventuali problemi che dovessero insorgere nei rapporti con la Banca.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni, assistenza o vuoi fare una semplice segnalazione, visita la sezione CONTATTI.

Se desideri invece inoltrare un reclamo formale alla Banca, il modo più semplice e veloce è compilare uno dei seguenti moduli inserendo i campi richiesti e descrivendo, nel miglior modo possibile, le motivazioni che ti hanno indotto a scriverci.​​

Modulo privati

Modulo aziende

Qualora la risposta al reclamo fornita dalla Banca sia insoddisfacente o la stessa non sia pervenuta entro i termini previsti e prima di rivolgersi al Giudice il cliente può - e, nei casi previsti dall’art. 5 del D. Lgs 4 marzo 2010 n. 28, deve (“condizione di procedibilità”) - ricorrere ai seguenti sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie:

Arbitro Bancario e Finanziario (ABF)

  • se la controversia riguarda operazioni e servizi bancari e finanziari;
  • se la contestazione è riferita ad operatività o comportamenti compresi nel sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso;
  • se l’importo richiesto non supera la somma di € 200.000, nel caso di richieste di denaro;
  • se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.


Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it o chiedere informazioni nelle filiali della Banca d’Italia e/o nelle filiali della Banca.

Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

  • se la controversia riguarda la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio, incluse le controversie transfrontaliere e quelle oggetto del Regolamento UE n. 524/2013;
  • se l’importo richiesto non supera la somma di € 500.000, nel caso di richieste di denaro;
  • se la controversia ha ad oggetto danni di natura patrimoniale, che sono conseguenza diretta ed immediata dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi sopra citati;
  • se non è trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca (se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data);
  • se non sono pendenti altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie, anche su iniziativa dell’intermediario ed a cui l’investitore abbia aderito.

Il diritto di ricorrere all’ACF è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nel contratto clausole di rinuncia o clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione stragiudiziale.
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.acf.consob.it.

Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dall’Associazione Conciliatore BancarioFinanziario

  • se la controversia riguarda operazioni inerenti sia i servizi bancari che i servizi di investimento;
  • per attivare la procedura di mediazione, di cui all’art. 5 del D. Lgs. 4 marzo 2010 n. 28, in alternativa al ricorso all’ABF o all’ACF.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.conciliatorebancario.it.

Il cliente può anche rivolgersi ad altro Organismo di mediazione iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia; l’elenco degli Organismi abilitati è consultabile sul sito www.giustizia.it.

Resta ferma inoltre per il cliente la facoltà – e, nei casi previsti, l’obbligo – di ricorrere, prima di adire l’autorità giudiziaria, alla procedura di negoziazione assistita, prevista e disciplinata dal D.L.12/9/2014 n. 132, convertito nella Legge 162/2014.

Ogni ulteriore informazione, in coerenza con il rispetto dei principi di correttezza e trasparenza della Banca, è disponibile nel documento Informativa sulle modalità di trattamento dei reclami della clientela.